Kvalitet kao predmet upravljanja: osnovni koncepti, nivoi, metode planiranja, objekti i subjekti

Analiza kvaliteta proizvoda kao objekta upravljanja posebno je relevantna ako se prisjetimo činjenice da u našem svijetu vlada tržišna ekonomija. U ovom sistemu problemima kvaliteta pridaje se posebno velika pažnja. Razlog za to je jaka konkurencija. Postoje nekoliko metoda konkurencije, a ključna podjela je na cjenovnu i necjenovnu, odnosno pod pretpostavkom da se klijentu obezbjeđuje kvalitetniji proizvod ili usluga po istoj cijeni kao i konkurenti. Kvalitet postaje ključni faktor koji privlači potencijalnog klijenta.

Konkurencija i situacija

Predmet upravljanja u sistemu kvaliteta, proizvod koji preduzeće predstavlja javnosti, materijal je značajan za istraživanje, koji daje ideju ne samo o određenoj kompaniji ili njenim aktivnostima, već i (indirektno) o tržištu u cjelini. U zemljama u kojima dominira tržišna ekonomija, gdje je takav sistem prilično razvijen, borba između kompanija dovela je do formiranja specifičnih programa usmjerenih na povećanje kvaliteta. Praktične mjere, teorijske studije pokazale su potrebu za formiranjem tako ispravnih pokazatelja koji bi omogućili opisivanje sposobnosti preduzeća da proizvodi određeni proizvod koji ima sve značajne kvalitete i parametre. Da bi se potvrdila poštivanje, odlučeno je da implementira sistem certificiranja. Oni koji ga uspješno polože dobijaju određeni certifikat koji proglašava parametre proizvoda.

Trenutno, uzimajući u obzir karakteristike objekata i nivoe upravljanja kvalitetom, postalo je jasno da su najbolji izgledi svojstveni preduzećima koja su u stanju da dokažu na međunarodnom nivou: prave zaista kvalitetan proizvod. Postoje posebni standardi usvojeni na međudržavnom nivou. Oni se uzimaju u obzir prilikom potvrđivanja proizvoda aktivnosti kompanije. Sertifikat sistema kvaliteta u trenutnim tržišnim uslovima često postaje ključni faktor koji određuje da li će ugovor biti zaključen sa kompanijom.

Sadašnjost i faktori koji je određuju

Prodaja visokokvalitetnih proizvoda krajnjem kupcu je aktivnost koja kompaniji pruža mogućnost postojanja, određuje njen uspjeh na tržištu. Ovu činjenicu potvrđuju brojne priče o preduzećima koja su uspjela postati popularna i jedinstvena na međunarodnom nivou. Gotovo svaka moderna osoba zna za lanac restorana Mcdonald`s. Dobar primjer preduzeća koje je kvalitet stavilo na prvo mjesto i time steklo ljubav klijentele širom planete-Toyote. Općenito, ima puno pozitivnih primjera. Istovremeno, analiza tržišta pokazuje da još uvijek postoji ogroman broj preduzeća čiji rad završava kolapsom, jer se očekivanja potrošača i stvarni kvalitet robe razlikuju po nivou.

Problem planiranja kvaliteta, objekte upravljanja sistema upravljanja odgovornim za nivo kvaliteta proizvoda, razmatraju brojni naučnici. Objavljeno je dosta specijalizovanih studija na ovu temu. Danas Svijet ima ogromno iskustvo u oblasti menadžmenta, uključujući upravljanje parametrima kvaliteta. Ako sumiramo sve ove korisne informacije i primenimo ih u praksi, kompanija garantuje da će moći postići odlične performanse.

Terminologija i razumijevanje

Trenutno je predstavljanje objekata kao objekata upravljanja u sistemu upravljanja donekle teško zbog raznolikosti tumačenja pojmova. Kvalitet je isključivo subjektivan koncept. Izumljene su mnoge varijante i pristupi koji objašnjavaju i definiraju ovaj fenomen. Na nivou domaćinstva, kvalitet se obično shvata kao usklađenost neke robe sa zahtevima, očekivanjima. U menadžmentu u ovom trenutku, kvalitet treba shvatiti kao složen objekat koji uključuje istinska očekivanja potrošača u sadašnjem vremenu iu doglednoj budućnosti. Između ostalih opcija tumačenja , jedan od najpopularnijih pretpostavlja da se kvalitet posmatra kao zadovoljstvo potreba kupaca bez ograničavanja funkcionalnosti, parametara proizvoda.

Studija aktivnosti potrošača pokazala je da ljudi kupuju neku robu kako bi posedovali statusne simbole. Ovo se češće posmatra prilikom odabira kreditnih kartica, kupovine vozila. Ali uopšte, kvalitet robe je važan za svakog kupca-oni su ti koji procenjuju oni koji kupuju status i oni koji samo žele zatvoriti svoje potrebe. U našoj zemlji Akademija problema kvaliteta bavi se objektima menadžmenta u sistemu upravljanja kvalitetom na naučnom nivou. Njegovi stručnjaci definirali su konceptualno razumijevanje suštine kvaliteta: ovo je ključna kategorija koja određuje način života, osnovu za razvoj društva i njegovih pojedinačnih predstavnika. Iz ove formulacije proizilazi da je poboljšanje kvaliteta veoma važan, prostran rad. Istovremeno, ostaju nesporazumi o suštini kvaliteta kao pojave.

Imena i formule

Ukratko, kvalitet kao predmet menadžmenta je fenomen koji već duže vrijeme pokušava pronaći odgovarajuću interpretaciju, a od 1968. godine do danas ponuđeno je više od stotinu opcija, a njihov broj se iz godine u godinu povećava. To je zbog brojnih aspekata kvaliteta kao kategorije. Sa stanovišta filozofa, ovo je karakteristika bića, za stručnjake iz oblasti politike i ekonomije, kvalitet je rezultat međusobnog uticaja cijene i potrošačke cijene. Radovi Crosbyja, koji je postavio temelje teorije upravljanja kvalitetom, zaslužuju posebnu pažnju u aspektu razumijevanja kvaliteta. Njegovim naporima fenomen je definisan kao ispunjavanje očekivanja. Crosby je radio istovremeno s Duranom, koji je također dao značajan doprinos nauci. Njegovim naporima fenomen je definiran kao poštivanje svrhe. U Harringtonovim spisima može se vidjeti prijedlog za tumačenje kvalitete kao ispunjavanja zahtjeva klijenata ili prekoračenja onih uz održavanje prihvatljivih troškova.

Međunarodna kompanija specijalizovana za probleme standardizacije, ISO, već neko vreme analizira šta je predmet upravljanja kvalitetom, kako treba razumeti sam fenomen kvaliteta, kao i druge aspekte upravljanja u ovoj oblasti. Stručnjaci su saželi poznata i popularna tumačenja, na osnovu njih, odredili konačno tumačenje pojma. Odlučeno je da se takav skup parametara objekata razmotri kao kvalitet, koji opisuje njegovu sposobnost da zadovolji već poznate ili pretpostavljene potrebe. Prema istraživačima, kvalitet je u velikoj meri određen zadovoljstvom klijenata. Ovo je fenomen formiran od nekoliko blokova-komponenti kvaliteta.

Aspekti fenomena

Govoreći o objektima i subjektima upravljanja kvalitetom, potrebno je prvo utvrditi koji su aspekti koji čine ovaj fenomen. Svi su oni među onima koji zaslužuju posebnu pažnju proizvođača. Prva i glavna stvar je definisanje potreba tržišta, što nam omogućava da shvatimo kakav je kvalitet izbora potencijalnog klijenta. Takođe, aspekti kvaliteta uključuju procese proizvodnje i projektovanja, usklađenost projektovanog sa kvalitetom gotovog proizvoda, kao i nivo usluge Nakon zaključenja transakcije. Ima smisla da preduzeće ulaže u osiguranje svih ovih aspekata kvaliteta, jer to postaje garancija da kupac dobija proizvode koji ispunjavaju njegova očekivanja i zadovoljavaju njegove potrebe. Sa strateške tačke gledišta, takva investicija je promišljena investicija. Prema brojnim menadžerima uspješnih kompanija, investicije ove vrste su isplativije od većine drugih. Posebno su interesantna ovakva uveravanja preduzetnika koji aktivno uvode elemente upravljanja kvalitetom u rad svoje kompanije.

U savremenom naučnom pristupu, objekti upravljanja kvalitetom uključuju orijentaciju kupaca i pružanje. Ovo posljednje uključuje ne samo tehnički rad dodijeljen određenom odjelu preduzeća, već sistematski proces koji utječe na cjelokupnu strukturu kompanije. Mora se imati na umu da su pitanja kvaliteta važna kako u procesu proizvodnje proizvoda, tako i u njegovom razvoju, marketinškoj promociji i usluzi nakon zaključenja transakcije sa klijentom. Rast kvaliteta je moguć samo kada se tehnologija prati i redovno ažurira. Ukupni kvalitativni rast je moguć kada je svaki zaposleni uključen u proizvodnju proizvoda zainteresovan za postizanje maksimalnih rezultata. Da bi to učinili, često pribjegavaju raznim ekonomskim poticajima koji daju motivaciju osobi.

Mnogo ili malo?

Da bi se razumela uloga kvaliteta upravljanja u povećanju konkurentnosti objekata, takođe treba shvatiti da postoje sistemi za merenje kvaliteta. Neki određeni predmet može da utiče na potrebe kupca. Ovu sposobnost možete nazvati kvalitativnom karakteristikom. Uvedeno je nekoliko vrsta karakteristika za sveobuhvatno opisivanje situacije. Neki od njih mogu biti apstraktni, drugi odražavaju specifične želje potrošača, potrebe klijenata. Zamislite da postoji neka mašina. Specifična želja biće dimenzije njenog salona. Udobnost enterijera je aspekt koji ima individualnu vrednost zbog razlike u idejama različitih ljudi o tome šta je komfor. Svojstva kvaliteta dijele se na kvalitativna, kvantitativna. Ovo posljednje se mjeri kvalifikacijom. Kvalitativni parametri nazivaju se oni proizvedeni zbog zajedničkog rada potrošača i proizvođača proizvoda ili preduzeća koje pruža neku uslugu.

U okviru analize objekata i subjekata upravljanja kvalitetom uzima se u obzir da je kvalitet proizvoda njegova karakteristika, opisujući koliko se uspešno mogu zadovoljiti potrebe kupca, u kojoj meri proizvodi ispunjavaju očekivanja korisnika. Kvalitet je kompleks nekoliko svojstava koja mogu posjedovati razne pojave, predmeti koji okružuju čovjeka svuda u svakodnevnom životu. ISO je definisao širok koncept objekta kvaliteta. Pod takvim u teoriji upravljanja uobičajeno je razumjeti različite aspekte rada preduzeća. Procesi, aktivnosti, sistemi, kompanija i pojedinci smatraju se objektima. Proizvod se može posmatrati kao objekat-opipljiv, nematerijalan, kao i kombinacija ova dva tipa. Kombinacija navedenih pojava može djelovati kao objekat.

Kupac i prodavac

Nauka koja se bavi subjektima, objektima i funkcijama upravljanja kvalitetom definira orijentaciju kupaca kao ključni princip upravljanja kvalitetom. Strateška orijentacija treba da ima organizacionu podršku. Kompanija organizuje tehničke mogućnosti, sprovodi metodološki rad, Istraživanje u cilju održavanja orijentacije korisnika. Pravilno osmišljen proces od vitalnog je značaja za svaku modernu kompaniju prisiljenu da radi u konkurentnom okruženju. Konkurencija i politika koju kompanija vodi u ovom aspektu pružaju kupcu visokokvalitetnu robu, besprijekornu uslugu. Stepen zadovoljstva određuje se koliko namjena proizvoda i samog predmeta odgovaraju jedni drugima u očima klijenta. Potrošač definiše specifične zahtjeve za različite vrste, vrste usluga, proizvoda. Ovi zahtjevi uključuju trajnost, funkcionalnost, minimalne rizike i druge slične aspekte. Zahtevi se generalno definišu kao izraz potreba klijenata. Ovo su element formiranja odnosa klijentovih ciljeva i prikladnosti robe za njih.

Savremena nauka kvalitet obrazovanja smatra objektom upravljanja, kao i kvalitetom stvaranja proizvoda ili pružanja druge usluge (na primjer, pravnik). Ukratko, svaka usluga, svaki proizvod ima parametar kvaliteta. Kriterijumi za njegovu evaluaciju su različiti za klijenta. Vrednuju se prema različitim nekvantitativnim parametrima, a kvantitativni variraju, jer direktno zavise od klijenta. Da bi upravljanje kvalitetom i kontrola nivoa proizvoda bili dovoljni, proizvođač se mora voditi barem u kvantitativnim zahtjevima – a to ne izgleda uvijek stvarno. , Ako je potrebno, kvalitativni parametri se pretvaraju u kvantitativne, analizirajući želje potrošača. Među parametrima koji se u ovom slučaju uzimaju u obzir, na prvom mjestu izlaze funkcionalni, odnosno subjekt mora odgovarati radu za koji je namijenjen. Pouzdanost je jednako važna, određena brojem kvarova (koji omogućavaju popravku) proizvoda tokom period usluge. Dva važnija parametra su odsustvo nedostataka i izdržljivosti. Prvi uključuje uzimanje u obzir samo nedostataka koje klijent može utvrditi. Trajnost je u direktnoj vezi sa pouzdanošću.

Kvalitet i pouzdanost

Posljednjih godina sve više ljudi govori o specifičnim kvalitativnim parametrima, koje je prilično teško kvantitativno opisati, posebno na prvi pogled. Ovo je posebno upadljivo uočljivo u poređenju sa gore navedenim parametrima. Na primjer, predmet upravljanja u sistemu upravljanja kvalitetom je sigurnost. Jednako značajan aspekt koji opisuje potražnju za proizvodima i njihovu sposobnost da zadovolje kupca je dizajn. Važno je da proizvod bude ekološki prihvatljiv – jedini način na koji će privući pažnju klijenata širom svijeta. Posljednjih godina važnost dodatnog održavanja postala je značajnija. Ovo se obično pruža nakon zaključenja transakcije sa klijentom, ali se u nekim slučajevima praktikuje i usluga pre realizacije.

Dostupnost i nivo kvaliteta dodatne usluge treba da budu određeni složenošću proizvoda. Za kupca koji želi da izvrši nabavku, prilikom izbora u korist određenog proizvoda, jedan od ključnih faktora postaje usluga koja se nudi kada je u pitanju kupovina nečega tehnički komplikovanog. Dobar objekt koji to jasno pokazuje je računar i čime se kupci rukovode prilikom odabira. Međutim, ne podcjenjujte važnost dodatnih usluga u smislu utjecaja na objekte i subjekte upravljanja kvalitetom obrazovanja, pravnih usluga i drugih teških usluga koje se obično pružaju u društvu. Često je prilično nejasno za osobu, kako izabrati optimalni servisni centar. Čovek zna samo koju vrstu usluge mu je potrebna. Analizirajući dodatne ponude vezane za uslugu prije i nakon zaključenja ugovora, donosi odluku u korist određenog preduzeća. Ovo sugerira da je dodatno održavanje jednako važno prilikom prodaje i opipljiv proizvod i nematerijalna usluga.

Lokalno i općenito

Pošto su kontrolni objekti gore opisani parametri, jasno je da proizvođač može da garantuje da je nivo kvaliteta proizvoda predstavljenih klijentu i zahtevi publike. To se ostvaruje stalnim provjerama kvalitativnih pokazatelja, unaprijed utvrđenih tokom teorijskog istraživanja tržišta. Za kontrolu nivoa kvaliteta moguće je sa određenom učestalošću uporediti stvarne parametre proizvoda i utvrđene planove. Od činjenice, da je to moguće za kontrolu kvaliteta slijedi da je također moguće upravljati njime.

Poslednjih godina, opšti sistem upravljanja kvalitetom (UQM) privukao je poseban interes osoba uključenih u utvrđivanje šta deluje kao objekti upravljanja u sistemu kvaliteta preduzeća. Ovo je donekle filozofska ideja koja se može implementirati unutar određenog preduzeća. Njegova glavna ideja je težnja ka najvišem kvalitetu i primjena u praksi takvih pristupa menadžmentu koji će postići univerzalni kvalitet. VUK je fundamentalno nova varijanta upravljanja preduzećem. Njegova glavna ideja je visok nivo kvaliteta, zbog uključenosti u radni tok cjelokupnog osoblja svih odjela kompanije, svih nivoa unutrašnje hijerarhije. VUK ima za cilj postizanje dugoročnog uspjeha kompanije. To je osigurano zadovoljstvom kupaca, što dovodi do koristi za sve zaposlene u preduzeću i društvu uopšte.

ISO i zahtjevi

, Budući da se ISO bavi kvalitetom kao ekonomskom kategorijom i objektom upravljanja, upravo u radovima koje je objavila ova međunarodna zajednica možete vidjeti posebno mnogo relevantnih i praktičnih informacija. Standardizacija je zapravo proces uspostavljanja, a zatim primjene određenih pravila u cilju racionalizacije određene oblasti. Ovaj proces je koristan svim učesnicima, pruža maksimalnu uštedu uz održavanje funkcionalnosti i sigurnosti. Standardizacija ima za cilj naručivanje objekata koje proizvode zajednice različitih sila. Omogućava vam da definišete zahtjevi za naručene stavke regulatornom dokumentacijom, uspostavlja pravila za upotrebu dokumentacije u praksi. Serija ISO 9000 sumira međunarodnu praksu upravljanja kvalitetom. Takvi dokumenti su temelj za postizanje stabilnog nivoa kvaliteta u preduzeću. Standardi su dokumentacija dizajnirana da pojednostavi pružanje i očuvanje kvaliteta. Formirali su ga delegati međunarodnog nivoa. Standardi sadrže minimum zahtjeva za organizaciju rada koji garantuju nivo kvaliteta. Nije važno kakav proizvod proizvodi preduzeće.

Danas su standardi koji definišu kvalitet kao ekonomsku kategoriju i objekat upravljanja postali toliko popularni na globalnom nivou da jednostavno još nije bilo takvih presedana u istoriji društva. U seriji dokumentacije postoje rječnici pojmova, smjernice o definiranju standarda za datu situaciju i njihovoj primjeni u praksi. Postoje smernice koje definišu upotrebu serijskih standarda, kao i dokumenti koji odražavaju modele, zahtevi kvaliteta za različite faze životnog ciklusa proizvoda. Postoje preporuke koje otkrivaju kako upravljati kvalitetom i pojedinačnim aspektima takvog sistema.

I ako više detalja?

ISO dokumenti koji razmatraju kvalitet kao objekat upravljanja obavezuju kompaniju da razvije, zvanično popravi, primeni u praksi i redovno održava sistem kontrole kvaliteta kako bi se njegovi rezultati performansi stalno poboljšavali, ne odstupajući od opšteprihvaćenih normi. Prema prihvaćenim standardima, organizacija je dužna da identifikuje procese koji su važni u okviru kontrole kvaliteta, primenjuje ih u svim odeljenjima kompanije, identifikuje optimalan redosled i međusobni uticaj procesa jedni na druge. Zadatak kompanije, kako proizilazi iz ISO dokumentacije, je da identifikuje metode, kriterijume neophodne za visoke rezultate u upravljanju procesima i njihovu direktnu implementaciju. Potrebno je obezbijediti informacije i druge resurse koji su potrebni za održavanje i praćenje procesa kontrole kvaliteta. Zadatak kompanije je da prati, mjeri, analizira procese kontrole kvaliteta, utvrđuje i preduzima mjere zbog kojih će se planirano sprovesti.

Zadaci preduzeća, kako proizilazi iz ISO dokumentacije, koja kvalitet smatra objektom upravljanja, uključuju implementaciju upravljanja svim važnim procesima upravljanja i kontrole tako da bude u skladu sa normama opšteprihvaćene međunarodne dokumentacije. Firma može povjeriti izvršenje nekog zadatka dobavljaču treće strane. Postoji mogućnost da će to uticati na nivo kvaliteta proizvoda i stepen njegove usklađenosti sa opšteprihvaćenim zahtevima. U ovom slučaju, kompanija je dužna preuzeti kontrolu nad procesima koji su vanjski. Interni sistem upravljanja kvalitetom treba da sadrži blokove posvećene praćenju prenesenih zadataka.

O dokumentima

Budući da parametri kvaliteta koji su značajni za kompaniju i klijenta istovremeno deluju kao predmet finansijskog upravljanja, stoga je veoma važno dokumentovati svaki korak toka posla. Dakle, kompanija definiše politiku u pogledu kvaliteta, kao i svoje ciljeve. Sve deklarisane izjave moraju biti pažljivo dokumentovane. U formi zvaničnih dokumenata izrađuju se smjernice o održavanju i poštovanju kvaliteta, kao i procedure koje je potrebno implementirati u skladu sa ISO. Predmet finansijskog upravljanja su efikasne mjere planiranja, koje se evidentiraju u specijalizovanim dokumentima koji su zvanično usvojeni u preduzeću. Potrebno je izdati dokumentaciju koja bi bila posvećena sprovođenju prethodno dogovorenih procesa, kao i kontrolu nad ovim radom.

Budući da kvalitet kao predmet upravljanja zahtijeva odgovornu dokumentaciju toka posla, potrebno je odrediti stepen dokumentacije sistema odgovornog za kontrolu karakteristika kvaliteta proizvoda. U različitim preduzećima nivo fiksiranja procesa, ciljeva i zadataka u Službenim novinama može se uvelike razlikovati. Mnogo zavisi od obima preduzeća, raznolikosti, oblasti delatnosti. Potrebno je uzeti u obzir koliko je osoblje kompetentno, koji se procesi odvijaju unutar kompanije, koliko su složeni, kako utiču jedni na druge. U nekom obliku, dokumentacija treba da prati rad svake kompanije. Neophodno je izabrati odgovarajući medij.

O dizajnu detaljnije

Kao što se može zaključiti iz ISO pravila o kvalitetu kao objektu upravljanja, kompanija je dužna da formira vodič posvećen kvalitetu. Sve vrijeme aktivnosti kompanije potrebno je održavati u ispravnom stanju. Priručnik treba da sadrži blokove posvećene aspektima primene pravila kontrole kvaliteta. Popravljaju detalje, detalje i svaki izuzetak potvrdi sa obrazloženjem. Potrebno je dokumentovati procedure predviđene za kontrolu kvaliteta. Zvanična dokumentacija se odnosi na sva takva dešavanja. Jednako je važno na zvaničan način evidentirati međusobni uticaj različitih procesa kontrole kvaliteta.

Dokumentacija je objekat kojim se upravlja. Zapis je dokumentacija čiji su zahtjevi upravljanja formulisani u ISO-u. Odavde možete saznati da je potrebno formulirati i provesti postupak upravljanja. Sve njegove tačke propisane su na službeni način u internoj dokumentaciji preduzeća. To će omogućiti provjeru svih dokumenata prije objavljivanja, praćenje njihove adekvatnosti, kao i analizu potrebe za određenim službenim dokumentom i odlukom, te, ako je potrebno, utvrđivanje značaja njegove revizije kako bi dokument ostao relevantan.